La rencontre interpersonnelle : un point clé dans l’expérience vécue en magasins de luxe
Résumé
Cette recherche s’intéresse à l’expérience vécue en contexte de magasinage par les clients fréquentant régulièrement les boutiques de luxe. L’étude de ce contexte met en évidence le rôle singulier de la rencontre acheteur/vendeur dans l’expérience vécue, ce qui conduit à enrichir le nombre et la nature des dimensions expérientielles génériques, propres à toute expérience vécue. Une étude empirique portant sur 14 individus fréquentant régulièrement les boutiques de luxe montre que l’expérience de magasinage en contexte de boutique de luxe révèle deux dimensions complémentaires (l’une dite de « transformation identitaire » et l’autre liée au pouvoir). L’ensemble des dimensions sont reliées entre elles par leur caractère interpersonnel. Notre article propose alors aux managers du luxe une typologie qui leur permet de mieux segmenter leur offre expérientielle en magasin. Ainsi, selon que la rencontre est de type « amical », « enchanteresse », « asservissante » ou « pragmatique », l’offre expérientielle proposée en magasin sera distinguée en vue de mieux satisfaire et fidéliser la clientèle du luxe. Mots-clés : expérience, magasinage, consommateur, luxe, boutique, vendeur, transformation, pouvoir.
This research focuses on the shopping experience of customers who regularly visit luxury stores. We show that the study of this context highlights the singular role of the buyer/seller encounter in the lived experience, which leads to enriching the number and nature of the generic experiential dimensions, specific to any lived experience. A qualitative study on 14 individuals who regularly visit luxury stores shows that the shopping experience in the specific context of a luxury boutique reveals two complementary dimensions (one called “identity transformation” and the other linked to power). All dimensions are interconnected by their interpersonal nature. Transforming the shopping experience lived in luxury into an experiential system of encounter, our article then proposes a typology to luxury managers that allows them to better segment their experiential offer in store. Thus, depending on whether the meeting is “friendly”, “enchanting”, “enslaving” or “pragmatic”, the experiential offer proposed in store will be distinguished in order to better satisfy and retain luxury customers. Keywords: experience, shopping, customer, luxury, retail store, sales advisor, transformation, power.